BMC Assurance S.L. İtiraz ve Şikayetler

BELGELENDIRME İLE İLGİLİ ŞİKAYETLERİN VE ELE ALINMASINA İLİŞKİN SÜREÇ HAKKINDA REHBER

BMC’nin bir şikayeti veya itirazı yönetebilmesi için, kurumumuza yazılı olarak ve açık bir tanımla ulaşması gerekir. Sadece yazılı olarak gelen şikayetler uygun şekilde yönetilebilir. Lütfen şikayetinizi veya itirazınızı, onu destekleyen nesnel kanıtlar ve uygun olduğunu düşündüğünüz herhangi bir unsur veya yön dahil olmak üzere ayrıntılı olarak açıklayın. Ayrıca, şikayeti veya itirazı gönderen kişinin adını ve iletişim bilgilerini de belirtin.

BMC tarafından yürütülen faaliyetler veya BMC tarafından belgelendirilen şirketler tarafından yürütülen faaliyetlerle ilgili her türlü şikayet veya itiraz aşağıdaki yollarla iletilebilir:

Adres:
Akreditasyon Departmanı
BMC Assurance S.L. C/ Amos de Escalante Nº2 3D 39002 Santander (Cantabria)

Faks:
942 075 897

E-posta:
accreditation@bmcassurance.com

BMC HİZMETLERİ HAKKINDA ŞİKAYETLER
BMC, herhangi bir ilgili taraftan tarafımıza ulaşan herhangi bir şikayet veya endişenin alındığını başvurana teyit edecek ve bu teyit hiçbir durumda söz konusu şikayetin alınmasından itibaren 15 takvim gününden (2 hafta) geç olmayacaktır. Tüm şikayetler tarafsız ve objektif bir şekilde incelenecek ve söz konusu şikayete yol açan nedenleri çözmek için uygun görülen tüm önlemler alınacaktır.

BMC hizmetleriyle ilgili bir şikayet sertifikalı bir kuruluşu da içeriyorsa, şikayet/endişe bu kuruluşa da yönlendirilecek ve onlardan şikayeti/endişeyi araştırmaları istenerek BMC teknik departmanına gündeme getirilen konuyla ilgili yanıt vermeleri istenecektir. Bu sertifikalı kuruluştaki bir sonraki planlı denetimde BMC, şikayeti/endişeyi ve düzeltici eylemleri çözmek için kuruluş tarafından alınan önlemleri doğrulayacak ve ayrıca şikayetler/endişelerle ilgili sertifikalı programın etkinliğini kontrol edecektir. Gerekli görülmesi halinde BMC bazı durumlarda kısa bir koordinasyon süresi ile denetimler gerçekleştirebilir.

Not 1: FSC® standardı için azami inceleme ve yanıt süresi 3 ay olacaktır.

Not 2: UTZ standardı için, şikayet sahibine 15 iş günü içinde yanıt verilecektir (3 hafta). Eğer talep 20 iş günü (4 hafta) içinde çözülmezse, BMC talebi UTZ onaylı olarak rapor edecektir.

Not 3: RSPO standardı için not 1′de belirtilen son tarihler geçerli olacaktır.

BMC SERTİFİKALI KURULUŞLAR HAKKINDA ŞİKAYETLER
BMC tarafından belgelendirilen kuruluşlarla ilgili olarak alınan şikayetler/endişeler, önceki bölümde olduğu gibi aynı süreler içinde yönetilecektir.

Şikayet/endişe, BMC onaylı kuruluşa da iletilecek ve onlardan şikayeti/endişeyi araştırmaları ve yukarıda belirtilen kanallar aracılığıyla BMC’ye yanıt vermeleri istenecektir.

Hakkında şikâyet/endişe bulunan onaylı kuruluşun bir sonraki planlanmış denetiminde BMC, şikayet veya endişeyi çözmek için kuruluş tarafından alınan önlemleri ve sertifikalı kuruluş tarafından alınan düzeltici önlemleri doğrulayacak ve ayrıca şikayet veya şikayetlerle ilgili olarak sistemin etkinliğini doğrulayacaktır. Gerekli görülmesi halinde BMC bazı durumlarda kısa süre içinde denetimler gerçekleştirebilir.

BMC sertifikalı kuruluşlar tarafından yürütülen hizmetlerin, ürünlerin ve faaliyetlerin değişken doğası nedeniyle, şikayetin/endişenin hemen çözülmesi mümkün olmayabilir, ancak mümkünse BMC şikayet sahibine soruşturma süresi boyunca ilerleme raporları sağlayacaktır.

Not 1: FSC® standardı için inceleme ve yanıt süresi en fazla 3 ay olacaktır.

Not 2: UTZ standardı için BMC şikayet sahibine 15 iş günü (3 hafta) içinde yanıt verecektir. Eğer talep 20 iş günü (4 hafta) içinde çözülmezse, BMC UTZ sertifikasını bilgilendirecektir.

Not 3: RSPO standardı için yukarıdaki not 1’de belirtilen son tarihler geçerli olacaktır.

Not 4: FSC standartları için bile olsa, örneğin bir belgenin manipüle edilmiş olabileceğine dair bir endişe ortaya çıkarsa, bunu doğrulayacak nesnel kanıtlar elde etmek için adımlar atılacaktır. BMC, bilgileri doğrulamak için tedarikçiler gibi diğer ilgili taraflarla iletişime geçecektir.

ÇÖZÜLMEMİŞ KONSERLER/ŞİKAYETLER
Bir şikâyetçi/muhatap BMC’nin şikâyet/endişe sürecinin sonucundan memnun kalmadığında, aşağıda açıklanan bir prosedürle, şikâyetini bir itirazmış gibi yükseltmeye davet edilir. Şikâyetçi/rapor veren, itiraz sürecinin sonucundan memnun kalmazsa, ilgili Akreditasyon Kurumu/Standart Sahibi ile iletişime geçme yetkisine sahiptir.

BMC, ilgili tüm taraflardan gelen şikayetleri ele almak ve çözmek için dahili prosedürlere sahiptir.

UYUŞMAZLIK ÇÖZÜMÜ
Kişi/kuruluş 2 hafta içinde yazılı olarak bilgilendirilecek ve anlaşmazlığın alındığı bildirilecektir. Kontrolör veya görevlendirilen kişi daha sonra anlaşmazlıkla ilgili bir soruşturma yürütecektir. (Not: araştırmayı yürüten kişi karar verme sürecine katılmayacaktır). Soruşturma, belgelenen anlaşmazlığın, ilgili raporların gözden geçirilmesini, ilgili denetim ekibi üyeleriyle ve anlaşmazlığı dile getiren kişi/kuruluşla istişareyi içerebilir.

Tamamlanan soruşturmanın sonucuna ilişkin karar belgelenecek ve nihai kararın alınmasından itibaren 2 hafta içinde uyuşmazlığı dile getiren kişi/kuruluşa yazılı olarak resmi şekilde iletilecektir.

Anlaşmazlığı dile getiren kişi/kuruluşa, alınan nihai karara itiraz etme hakkı sunulacaktır.

Not: UTZ programları için BMC şikayet sahibine 15 iş günü (üç hafta) içinde yanıt verecektir. İtiraz 20 iş günü (dört hafta) içinde çözülmezse, BMC UTZ Certified’ı itiraz hakkında bilgilendirecektir.

İTİRAZLARIN KARARA BAĞLANMASI
İtiraz sahibine 2 hafta içinde yazılı olarak bildirilecek, itirazın alındığı bildirilecek ve itiraz sahibinin davasını İtiraz Komitesine şahsen sunma hakkı olduğu teyit edilecektir.

İtiraz sahibi, itirazın değerlendirileceği tarih ve İtiraz Komitesinin oluşumu hakkında bilgilendirilecektir.

İtiraz sahibinin komitenin oluşumuna itiraz etme hakkı olacaktır. İtiraz sahibinin itiraz gerekçeleri Komite Başkanı tarafından değerlendirilecek ve komitenin yapısının buna göre değiştirilmesinin uygun olup olmadığına karar verilecektir.

Temyiz Komitesi, temyize başvuran tarafın ve denetçinin yazılı raporlarına dayanarak temyizin niteliğini değerlendirecektir. Gerektiğinde Komite, toplantının tamamı veya bir kısmı sırasında kararın kaynağının hazır bulunmasını talep edecektir.

Raporlar incelenecek ve nihai kararı verecek olan teknik departmana bir tavsiyede bulunulacaktır. Toplantı tutanakları tutulacaktır.

Temyiz başvurusunda bulunan kişiye, kararın verilmesinden itibaren 2 hafta içinde ve yazılı temyiz başvurusunun alınmasından itibaren 3 ay içinde temyiz başvurusunun sonucu yazılı olarak bildirilecektir.

Not: UTZ standardı durumunda, BMC şikayet sahibine 15 iş günü (3 hafta) içinde yanıt verecektir. İtiraz 20 iş günü (4 hafta) içinde çözülmezse, BMC UTZ Certified’ı itiraz hakkında bilgilendirecektir.

ALINAN KARARI KABUL ETMEMENIZ HALINDE ALTERNATIF IRTIBATLAR

Sistemler ve Ürün Belgelendirmesi.
Ulusal Akreditasyon Kurumu ENAC
C/ Serrano 240 28016 Madrid.
t: +34 91 457 32 89 calidad@enac.es

FSC® Gözetim Zinciri Programları
ASI Assurance Services International GmbH
Friedrich-Ebert-Allee 69 53113 Bonn, Almanya
t: +49 (228) 227 237 0
f: +49 (228) 227 237 30 www.asi-assurance.org

FSC International
Adenauerallee 134 53113 Bonn, Almanya
t: +49 (0) 228 367 66 0
f: +49 (0) 228 367 66-30 info@fsc.org

UTZ Sertifikalı (Kakao, Kahve ve Çay)
UTZ Standartlar ve Sertifikalar Departmanı
De Ruyterkade 61013 AA Amsterdam
t: +31 (0) 20 530 8000
certification@utzcertified.org

Sürdürülebilir Palm Yağı Yuvarlak Masası (RSPO)
Birim A-37-1
Menara UOA BangsarNumara 5 Jalan Bangsar Utama 1 Kuala Lumpur 59000 Malezya
t: +603 (0) 2302 1500
membership@rspo.org www.rspo.org